卫健部门如何监测与处置医院护工乱象相关舆情

医院护工服务作为医疗服务体系的重要补充，其服务质量与收费规范，直接关系到患者的就医体验和生命安全，是卫生健康主管部门监管职责的延伸和重要组成部分。近期，媒体对护工市场“收费不透明、服务不规范”乱象的深度报道，凸显了加强行业监管的紧迫性。对此，各级卫健部门必须建立专项的舆情监测与联动处置机制，将舆情作为发现监管漏洞、压实医疗机构主体责任、推动行业规范化发展的“探针”与“抓手”。

一、 舆情监测：从“民生投诉”中发现“监管信号”

卫健部门的舆情监测，应聚焦于自身的核心权责，从海量的网络民生投诉中，精准地识别出指向“医疗机构管理责任”和“行业规范缺失”的监管信号。

1. 监测“院内”收费乱象，倒查医院“价格管理”责任：

• 监测要点：要建立以辖区内各大医院名称为核心，组合“护工/护工费”+“乱收费/加价/餐费/红包”等关键词的监测方案。重点巡查本地论坛、社交媒体、问政平台中，患者家属关于护工“临时加价”、“索要额外费用”的具体投诉。
• 工作路径：一旦发现此类舆情，特别是形成热点的，不能仅将其视为“护工个人行为”或“第三方机构问题”。而应立即将其作为“医院价格管理主体责任落实不到位”的监管线索。要据此对涉事医院进行约谈或现场检查，核查其是否将护工服务及收费，纳入了院内统一的价格公示体系；是否存在对合作的第三方机构“以包代管、疏于监督”的情况。

2. 监测“院内”服务纠纷，倒查医院“质量与安全管理”责任：

• 监测要点：要重点监测涉及护工“服务不专业”、“玩忽职守”、“护理不当导致患者病情加重或发生意外”的舆情爆料，特别是那些附有视频证据或已引发诉讼的极端个案。
• 工作路径：此类舆情直接指向《医疗纠纷预防和处理条例》中，医疗机构保障医疗安全的核心职责。卫健部门应将其作为“医疗质量安全管理存在风险”的重大信号。要据此督促涉事医院，立即对院内所有护工的服务行为进行排查，并审查其与第三方机构签订的合作协议中，是否明确了服务标准、培训要求和出现纠纷后的责任划分。

3. 监测“无序”的护工市场，发现“行业准入”监管漏洞：

• 监测要点：要关注舆论中关于“护工零经验上岗”、“培训走过场”、“个人黑护工盘踞医院”等反映整个行业无序状态的深度报道和讨论。
• 工作路径：这些宏观层面的舆情，反映了行业准入标准和规范化管理的缺失。卫健部门应将这些舆情，作为向地方政府和上级部门，提出“建议牵头建立护工职业技能培训与等级评定标准”、“构建行业黑名单与退出机制”等系统性治理建议的重要依据。

二、 协同共治：从“行业监管”到“综合治理”的联动

医院护工乱象的根源是复杂的，卫健部门作为行业主管部门，应主动扮演好“牵头人”和“协调者”的角色。

首先，要建立与市场监管、人社等部门的“线索移交”机制。

在监测和检查中，如果发现第三方护工机构存在“无照经营”、“价格欺诈”、“违法广告”等行为，应及时将线索移交市场监管部门。如果发现存在“不签劳动合同”、“不缴社保”等劳动用工不规范问题，应及时通报人社部门。通过多部门的“监管合力”，实现对护工机构的全方位规范。

其次，要加强“以案释法”，进行“双向”的行业警示与消费指引。

在成功推动解决典型案例后，卫健部门应通过官方渠道和主流媒体，进行广泛的“以案释法”。一方面，要向辖区内所有医疗机构，通报案例中的管理漏洞和监管要求，压实其主体责任。另一方面，也要向社会公众，发布关于“如何选择正规护工”、“如何通过医院官方渠道投诉”的消费指引，提升患者家属的维权意识和能力。

最后，要将“舆情反映”作为推动“制度建设”的动力。

要定期对监测到的、关于护工问题的舆情进行汇总分析，形成专题报告。将在舆论中反复出现的、具有普遍性的问题，作为推动制定《医疗机构护工服务管理规范》等地方性、行业性制度文件的“民意基础”。通过将舆情中暴露出的“乱象”，转化为制度上的“规范”，才能从根本上，促进护工行业的健康发展，切实保障广大患者的合法权益。