舆情回应与“知识的诅咒”效应

“知识的诅咒”，是一个源于行为经济学和认知科学的术语。它指的是，当一个人（通常是专家或内部人士）掌握了某种知识后，他便很难想象出不具备这种知识的人（即“小白”或外部公众）是一种什么样的状态。他会下意识地认为自己所熟知的背景信息、专业术语和逻辑框架，对于其他人来说也是同样清晰和不言自喻的。

在舆情回应工作中，这种认知偏差表现得尤为突出，并成为导致大量官方回应“说不清、道不明、群众不买账”的深层原因。它在政府与公众之间，构建起了一道由“信息差”和“认知差”所导致的无形沟通壁垒。

“知识的诅咒”在舆情回应中的具体体现

当一个负面舆情事件发生后，负责处置和回应的工作人员，通常会在短时间内成为对该事件信息掌握最全面的“专家”。此时，“知识的诅咒”便会悄然降临，体现在回应的方方面面：

• 默认了过多的“背景知识”：

  回应的撰写者因为身处其中，对事件的来龙去脉、涉及的部门、过往的历史都了然于胸。因此，他们在撰写通报时，会不自觉地省略掉大量他们认为“理所当然”的背景信息。而这些被省略掉的“常识”，恰恰是公众理解整个事件所必需的“入门台阶”。这导致公众在阅读回应时，会感到云里雾里、不知所云。

• 滥用“行业黑话”与“公文语言”：

  工作人员习惯于使用内部的专业术语、政策简称和严谨但生硬的公文语言。他们很难意识到，这些在他们看来精准、高效的词汇，对于公众而言却是晦涩难懂的“天书”。例如，用“我们将进一步夯实主体责任，完善闭环管理”来回应，公众可能完全无法理解具体要做什么。这种语言上的隔阂，直接阻碍了信息的有效传达。

• 高估了公众的“理性”与“耐心”：

  掌握了全部事实和逻辑链条的内部人员，可能会认为“只要我把道理讲清楚了，公众自然会理解”。他们因此可能会发布一份逻辑严密、层层递进、但篇幅冗长的回应。他们没有意识到，在快节奏、碎片化的网络环境中，公众并没有足够的耐心去阅读和消化一份复杂的报告。公众需要的是简单、直接、清晰的结论。

• 忽视了公众的“情绪”与“核心关切”：

  由于过于聚焦在自己所掌握的“事实”和“逻辑”上，回应者可能会忽视公众在事件中最核心的情感诉求和关注焦点。他们可能在详细解释技术流程的合规性，而公众真正关心的却是“我的损失谁来赔偿？”、“以后还会不会发生？”。这种错位，使得回应显得“专业但冷漠”，无法与公众产生共情。

如何打破“知识的诅咒”，提升回应效果

克服“知识的诅咒”，是舆情回应从“我说故我在”的自我表达，转向“以受众为中心”的有效沟通的关键一步。

第一，引入“外部视角”进行审稿。

在回应稿发布前，最有效的方法，是将其交给一个完全不了解事件背景的、非本专业的“第三方”来进行审阅。这个人可以是其他部门的同事，甚至是家人朋友。让他们以一个普通公众的视角来阅读，并提出疑问：“这句话是什么意思？”、“这里我没看懂”、“你们到底想说什么？”。这些来自“小白”的反馈，是打破诅咒最宝贵的“解药”。

第二，坚持“用户思维”，翻译“官方语言”。

在撰写回应时，必须强迫自己从“内部视角”切换到“用户视角”。要主动将专业术语“翻译”成大白话，将复杂的政策条文“转述”成与群众利益相关的具体实例。多使用短句、多打比方、多用问答体，力求让一个初中生都能毫不费力地看懂。

第三，聚焦核心，突出结论。

在回应的结构上，应采用“倒金字塔”模式。在开头就直接、清晰地给出公众最关心的核心结论和处置结果。详细的背景、过程和依据，可以放在后面供有兴趣的深度阅读者查看。切忌铺垫过长，让公众在信息的迷宫里找不到出口。

第四，建立“场景化”的换位思考。

在回应前，可以想象自己正在一个社区的“居民议事会”上，面对面地向一群焦虑的邻居解释这件事。在这种场景下，你自然会抛弃官话套话，用最真诚、最直接的方式进行沟通。这种场景化的思考，有助于找到最恰当的沟通姿态和语言风格。

总之，成功的舆情回应，不仅在于事实的准确和逻辑的严谨，更在于能否跨越“知识的诅咒”所设下的鸿沟，真正与公众站在同一个频道上进行平等的、有效的对话。