“移情隔阂”认知偏差与舆情工作

“移情隔阂”（Empathy Gap），也称共情差距，是社会心理学中的一个重要概念。它指的是个体在处于某种特定情绪或生理状态（如冷静、饱足、安全）时，很难准确地理解、预测或共情自己或他人在另一种不同状态（如愤怒、饥饿、恐惧）下的感受、动机和行为的认知偏差现象。

在舆情工作中，这种认知偏差往往表现为：处于冷静、理性状态下的政府工作人员或专家，难以真正理解和共情网络舆论场中，那些处于焦虑、愤怒或恐慌等激烈情绪状态下的公众，其真实的心理感受和行为逻辑。这种“隔阂”是导致许多舆情回应“翻车”或“火上浇油”的深层心理原因。

“移情隔阂”在舆情工作中的具体表现

• “冷”状态对“热”状态的低估：

  这是最常见的表现。当舆情爆发，公众群情激愤（“热”状态）时，负责处置的工作人员往往处于相对冷静、理性的工作状态（“冷”状态）。他们可能会下意识地低估公众情绪的激烈程度，认为“这没什么大不了的”、“网民反应过度了”。基于这种低估，他们可能会做出过于迟缓、过于“爹味”、或过于“理中客”的回应，从而被公众解读为“傲慢”、“冷漠”、“不接地气”。

• 以“理性”逻辑回应“情绪”诉求：

  面对公众基于恐慌或愤怒提出的情绪化诉求，工作人员可能会试图用纯粹的法律条文、科学数据或政策规定来进行回应。虽然这些回应在逻辑上无懈可击，但由于完全忽视了公众当下的情感需求，无法与之建立情感连接，因此不仅不能平息舆论，反而可能被视为“答非所问”、“避重就轻”，进一步激化矛盾。

• 对“非理性”行为的归因偏差：

  处于“冷”状态的观察者，在看待公众的某些“非理性”行为（如抢购、传谣）时，很容易将其简单归因于公众的“愚昧”或“盲从”。他们难以体会到，在巨大的不确定性和恐惧感面前，这些行为可能是当事人能想到的、用以寻求一丝安全感的唯一方式。这种归因上的偏差，会导致回应策略与公众心理完全脱节。

“移情隔痕”与舆情工作的关系

在舆情应对中，“移情隔阂”的存在，会带来严重的负面影响。它会导致政府与公众之间形成一道无形的“情感之墙”，使得本应是沟通和解决问题的过程，演变为一场“秀才遇到兵，有理说不清”的对立与消耗。它让官方回应失去了最宝贵的“共情力”，即使说得再“对”，也无法赢得公众的理解和信任，最终损害的是政府的公信力。

如何跨越“移情隔阂”：对舆情工作的启示

克服“移情隔阂”是提升舆情工作水平的关键一环，需要工作人员在认知和行动上进行系统性的训练和调整。

第一，建立“情感优先”的回应原则。在重大负面舆情，特别是涉及人员伤亡或重大财产损失的事件中，官方的“第一回应”必须首先处理情绪问题。要将“表示同情、展现关切、承诺行动”放在最前面，先与公众建立情感上的连接，然后再进行事实的陈述和理性的解释。即所谓“先动情，再动理”。

第二，有意识地进行“换位思考”训练。在研判舆情和撰写回应稿时，要时刻进行角色扮演和换位思考。可以反复自问：“如果我是当事人，我会是什么感受？”“如果我的家人朋友在抢购，他们最担心的是什么？”“公众现在最想听到的是什么，最不想听到的是什么？”通过这种方式，主动地去贴近和理解公众的情绪。

第三，将“讲故事”作为重要的沟通技巧。相比于冰冷的数据和条文，一个有温度、有细节的故事，更能有效地跨越“移情隔阂”。在进行政策解读或正面宣传时，善于讲述普通人的故事，能够让公众在共情中理解和接受相关信息。

第四，在团队中引入多元视角。在制定应对策略时，应避免决策圈的同质化。要吸纳来自不同背景、不同年龄、不同岗位的成员参与讨论，甚至可以引入外部的社会观察员，他们的多元视角有助于打破决策者自身的“信息茧房”和“移情隔阂”，做出更接地气、更有人情味的决策。

总之，认识并努力跨越“移情隔阂”，是现代舆情工作者从一名单纯的“信息发布员”，转变为一名合格的“公共沟通者”的必修课。