“不明确性效应”与舆情工作

不明确性效应（Ambiguity Effect），是行为决策理论中的一个重要概念，它指的是，当人们在需要在不同的选项之间做出选择时，会倾向于选择那个信息更完整、结果更确定的选项，而回避那个信息缺失、结果充满不确定性的选项——即使那个不确定的选项可能带来更高的潜在回报。

在舆情工作中，这一效应深刻地揭示了公众在面对突发事件时，对“确定性”的极度渴求，以及对“信息真空”的本能规避。理解并有效应对“不明确性效应”，是危机沟通与舆论引导能否成功的关键所在。

“不明确性效应”在舆情中的具体体现

当一个负面舆情事件爆发后，官方信息往往处于缺失或滞后状态，这就为公众制造了一个巨大的、充满不确定性的“信息黑箱”。在这种状态下，“不明确性效应”会主导公众的行为和认知：

• 宁愿相信“坏的确定性”，也不愿忍受“好的不确定性”：

  在官方权威信息缺失的情况下，各种来源的、真假难辨的小道消息、网络谣言、阴谋论等，会迅速填补信息真空。尽管这些信息往往是负面的、耸人听闻的，但它们为公众提供了一种“确定的解释”。面对“官方什么都不说”的巨大不确定性，公众宁愿去相信一个逻辑简单、能自圆其说的“坏消息”，因为它至少提供了一种认知上的“抓手”，以此来消除内心的焦虑和不安。

• 将“沉默”解读为最坏的可能：

  对于涉事单位或政府部门在事发后的“沉默”或“失声”，公众会基于“不明确性效应”，自动地、下意识地将其解读为最坏的可能性。他们会认为：“之所以不说话，一定是因为情况比我们想象的更严重”、“他们肯定是在掩盖什么不可告人的秘密”、“连他们自己都不知道怎么办了”。这种负面的归因，会使舆情在等待中持续恶化。

• 对“模棱两可”的回应产生强烈反感：

  当官方发布一份措辞谨慎、内容空洞、充满“正在调查”、“有关情况”等模棱两可言辞的通报时，不仅无法降低不明确性，反而会加剧公众的反感。因为这种回应被视为拒绝提供任何实质性的“确定信息”，是在敷衍和搪塞。公众会因此变得更加不信任，转而更加依赖非官方渠道的信息。

对舆情工作的启示与应对策略

“不明确性效应”为我们的舆情应对工作提供了极为清晰的行动指南，其核心就是要与“不确定性”赛跑，尽一切可能为公众提供“确定性”。

第一，必须坚持“首报效应”，第一时间打破沉默。

在舆情发生的“黄金时间”内，即使无法立即公布全部真相，也必须第一时间通过官方渠道发声，提供最基本的、确定的信息。核心是传递三个“确定性”：

• 我们已经知道了（确定性的关注）：“我们已于X时X分关注到网上反映的XX情况。”
• 我们已经行动了（确定性的处置）：“相关领导和工作人员已第一时间赶赴现场/成立专项调查组。”
• 我们会持续通报（确定性的预期）：“后续调查进展，我们将及时向社会公布。”

这种“程序性”的确定信息，虽然未能提供事件真相，但它极大地降低了公众对于“官方是否在作为”的不确定性，能够有效稳定初期舆情。

第二，秉持“动态发布”原则，持续供给确定性。

对于复杂事件，不能追求“一锤定音”的完美通报。要建立动态的信息发布机制，有一分事实，说一分话。将调查过程“透明化”，分阶段、分步骤地公布已查实的、确定的信息点。例如，“经初步核实，涉事车辆信息为XX”、“目前，已有X名伤者被送往XX医院救治”。这种持续的、增量的信息供给，能够逐步压缩不明确性的空间，主导舆论场的信息议程。

第三，在回应中要“直面问题”，提供实质性信息。

官方回应必须尽最大努力提供公众最关心的、实质性的确定信息。要预判公众的疑问，并主动、清晰地予以解答。对于暂时无法确定的问题，不能回避，而应诚恳地说明“该问题正在全力调查中，一旦有结果将立即公布”，并给出一个大致的时间预期。这种坦诚的“不确定”，远比含糊其辞的“伪确定”更能赢得公众的谅解。

总之，在危机沟通中，最大的敌人往往不是负面信息本身，而是“不明确性”所带来的恐慌和猜疑。舆情工作的核心任务之一，就是以最快的速度、最坦诚的态度，持续不断地用“确定性”去驱散“不明确性”的迷雾，从而牢牢掌握舆论引导的主动权。