城管舆情,是指围绕城市管理综合行政执法工作的各类网络民意。由于城管工作直面复杂的社会生活,执法对象多为基层民众,相关舆情具有高发性、高敏感性、强对抗性的特点。做好城管舆情的监测与研判,其根本目的,不是为了“管控”负面声音,而是要将其作为改进工作、优化服务的“民意传感器”,通过精准把握舆情背后的群众诉求,更好地服务城市居民,让城市治理兼具“秩序”与“温度”。
城管舆情的风险,几乎贯穿于其所有执法活动中,核心在于“执法权”与“生存权”、“市容”与“民生”之间的内在张力。
最核心的舆情风险,源于执法冲突。在对流动摊贩、跨门经营等进行执法时,因当事人不配合等原因,极易从口角升级为肢体冲突。任何城管队员推搡、抢夺物品的画面,一旦被手机拍下并上传网络,都将被无差别地定义为“暴力执法”。此类舆情具有极强的视觉冲击力和情感倾向性,舆论会本能地同情作为“弱者”的摊贩,而将城管“标签化”为“恶霸”,理性讨论的空间极小。
另一类高发舆情,则指向执法的“不作为”或“选择性”。例如,群众反复投诉的夜间烧烤扰民问题,处置不力、反应迟缓,会被指责为“不作为”。或者,对街边的“小商小贩”严厉执法,却对一些背景更复杂的违建“视而不见”,会被指责为“欺软怕硬”、“选择性执法”。
此外,执法方式的“简单化”也是重要的舆情源头。为追求效率或应付检查,采取“一刀切”的管理方法,如将一条街的商户招牌统一更换为“黑底白字”,或在无合理疏导方案的情况下,全面禁止某个区域的流动摊贩。这些行为,因其缺乏人性化考量,极易引发商户和市民的普遍反感。
在监测层面,必须将“短视频平台”与“本地社群”作为核心阵地,7x24小时不间断巡查。要布控“城管+打人/抢东西/暴力”等高危关键词组合,并对所有包含清晰现场画面、采用第一人称叙事的爆料,给予最高优先级关注。同时,要将“12345”热线、问政平台中,关于“占道经营无人管”、“噪音扰民反复投诉无效”等线索,作为监测重点,这些是检验基层治理成色的重要指标。
在服务路径上,舆情监测应成为推动问题解决的“第一吹哨人”。
首先,要建立“舆情-工单”的快速转化机制。网上监测到的群众投诉,应被视为正式的“工单”,第一时间转派给对应的执法中队去核查、去处理。处理的进展和结果,也应通过原渠道,及时向反映问题的群众进行反馈。这种“网上有呼声,网下有回音”的闭环,是体现服务型政府理念的关键。
其次,要将舆情研判,作为改进工作方法的“诊断书”。对于反复出现的同类舆情,如“执法冲突”频发,研判报告就不能止于个案,而应深入分析其背后,是否反映了执法规范、沟通技巧培训的缺失。要善于从舆情中,提炼出具有建设性的工作建议,如“在特定区域设立流动摊贩疏导点”、“推广柔性执法和说理式执法”等。
最后,要将正面舆情作为重塑形象的“宣传员”。在监测中,不仅要发现问题,更要善于发现那些被群众“点赞”的“温情执法”、“人性化管理”的正面案例。通过对这些案例的大力宣传和推广,可以逐步扭转城管队伍的负面刻板印象,重塑执法公信力。
城管舆情是城市治理的一面“多棱镜”。只有正视它、研究它、善用它,将其作为发现问题、改进工作、服务人民的宝贵资源,才能在执法者、管理者和市民之间,建立起理解与信任的桥梁,共同建设更加美好、更有温度的城市家园。